来宾市兴宾区政务服务和大数据发展局关于印发《兴宾区“政务服务体验官”制度实施方案》的函

各乡（镇）人民政府、街道办事处，驻兴宾区政务服务中心各窗口单位：

根据《广西壮族自治区政务服务和政务公开工作领导小组办公室关于印发2023年广西政务服务体验官工作方案的通知（桂政务办发〔2023〕5号）》要求，为进一步深化“放管服”改革，打造高效、便捷的政务服务，推动营商环境优化提升，结合我区工作实际，制定了《兴宾区“政务服务体验官”制度实施方案》，现印发给你们，请结合本部门实际，认真贯彻执行。

来宾市兴宾区政务服务和大数据发展局

2023年9月15日

（此件公开发布）

兴宾区“政务服务体验官”制度实施方案

为进一步深化“放管服”改革，拓宽优化营商环境工作监督渠道，提高政务服务水平和行政审批效率，建立完善以市场主体和社会公众满意度为导向的营商环境评价体系，推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，制定本实施方案。

一、工作目标

建立“政务服务体验官”制度，以“面向用户、以用促优”为目标，围绕兴宾区政务服务中心政务服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“用户视角”实地体验，发现问题、分析问题、反馈问题、监督整改，有针对性的提升政务服务工作质量和满意度，不断增强企业和办事群众的获得感，推动政务服务高质量发展迈上新台阶，实现新跨越。

二、主要内容

（一）体验官招募

通过单位推荐与个人自荐相结合的方式，向社会各界、各领域公开招募“政务服务体验官”10名。由单位及自荐人员填写兴宾区“政务服务体验官”推荐表或自荐表，由区政务和大数据发展局审定。

（二）工作职责

全流程沉浸式体验感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化，对我区政务服务工作进行体验监督，发现问题、不足，提出建议，让提高政务服务工作水平更具有针对性。具体工作职责详见《兴宾区“政务服务体验官”招募管理办法》（附件1）。

（三）体验方式

“政务服务体验官”以办事企业和群众的身份通过网办、现场办理和集中交流体验等方式，沉浸式、多样化、全流程体验兴宾区政务服务中心政务服务。

1、网办体验。通过桂通办平台体验填写申请表、提交材料等环节，查看网页功能设置是否合理适用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通等。

2、实地体验。通过到兴宾区政务服务中心现场明察、暗访、旁观、自办等多种方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程，同时对兴宾区政务服务中心大厅窗口设置、办事流程、环境卫生以及各窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等方面进行监督体验，听取群众的呼声、建议和诉求，发现办事过程中存在的痛点、难点、堵点，提出意见建议。

3、改革创新专题体验。对我区的“全链通办”“异地通办”“无感审批”、便民利企“微改革”“最多跑一次”“网上办、掌上办”等改革创新成果进行了解和专题体验，并提出改革创新意见建议。

4、社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。

（四）成果运用

1、区政务和大数据发展局收集企业和群众办事的痛点、难点、堵点问题。找准改革突破口，制定政务服务事项优化方案，根据政务服务事项优化方案，强化跨层级、跨部门、跨业务整体联动，科学、合理地进行简流程、压时限、减材料，推动各项改革成果在更多事项、更广领域推广复用，不断增强企业和群众办事体验感、获得感。

2、区政务和大数据发展局建立“体验、评价、反馈、整改、核验”的全流程闭环工作模式，对“政务服务体验官”反映的问题和意见建议进行梳理，建立台账，反馈至相关窗口落实整改，明确整改时限，做到件件有反馈、事事有回应，以问题为导向倒逼服务态度和工作质量优化提升，让“政务服务体验官”制度成为推动政务服务大幅转变作用的“助推器”。问题处理情况纳入兴宾区政务服务中心进驻窗口及工作人员“红旗窗口”和绩效考核。

3、区政务和大数据发展局在年底召开“政务服务体验官”工作总结会议，通报工作成效，听取“政务服务体验官”对工作提出的意见建议，探讨优化下一步工作。

三、工作要求

（一）精心组织。驻兴宾区政务服务中心各窗口单位要高度重视，精心组织，做好宣传动员和人员推荐工作，推荐体验官和体验官助手各1名，并填写《兴宾区“政务服务体验官”推荐表》（附件3）和《兴宾区“政务服务体验官”助手信息表》（附件5）于2023年9月21日前将盖章扫描件和电子版报区政务和大数据发展局行政审批股（邮箱：xzspg202212@163.com，联系电话：0772-6427140）。

（二）加强管理。区政务和大数据发展局负责对“政务服务体验官”和体验工作进行业务指导和日常管理，开展集中调研座谈活动，依据体验官参与体验的评价记录、工作情况实行动态管理。

（三）定期整改。区政务和大数据发展局每季度至少出一期“政务服务体验官”体验评价简报发给相关窗口单位，总结经验、反馈问题、督促相关单位部门整改提升。

（四）提升服务。各窗口单位要积极配合区政务和大数据发展局开展“政务服务体验官”体验评价工作，确保“政务服务体验官”实施方案落实落地。在日常工作中自觉完善提升工作质量，对体验官反馈的意见建议及时整改提升，力争将政务服务工作做得更好，提升企业、群众对政务服务的满意度。

（五）加强宣传。各有关单位要对推行“政务服务体验官”制度形成的好经验、好做法、好成效认真总结后，加以宣传推广。各乡（镇）、街道可参照本方案，结合实际情况和工作需要，开展本行政辖区内的政务服务体验工作。

附件：1.兴宾区“政务服务体验官”招募管理办法

      2.兴宾区政务服务体验意见反馈表

      3.兴宾区“政务服务体验官”推荐表

      4.兴宾区“政务服务体验官”自荐表

      5.兴宾区“政务服务体验官助手”信息表

      6.驻兴宾区政务服务中心窗口单位名单

附件1

兴宾区“政务服务体验官”招募管理办法

为进一步深化“放管服”改革，拓宽优化营商环境工作监督渠道，提高企业和群众办理政务服务事项的满意度和获得感，使“政务服务体验官”制度实施方案顺利实施并取得实效，制定本招募管理办法。

一、招聘条件

1、属兴宾区常住居民，或在兴宾区工作、生活、创业、就业的各界人士，年龄在18周岁到65周岁之间，具有完全民事行为能力，身体健康。

2、遵纪守法、品行端正、廉洁自律，关注我区经济社会发展，社会责任感强，热心公益事业。

3、能够密切联系群众，有较好的人际沟通、语言文字表达和分析研究能力。

4、积极参与政务服务体验活动，能够客观真实地反映问题并提出建设性意见。

二、招募程序

1、体验官招募采取自愿报名和单位推荐两种方式。通过印发通知、政府网站发布公告等方式，在机关、企事业单位和群众中选聘招募，符合条件的人员按要求填写报名表，由区政务和大数据发展局审核通过后，根据工作需要和实际情况确定录用名单。

2、“政务服务体验官”工作性质为公益性质，无劳动报酬，期限1年，区政务和大数据发展局可根据实际情况进行调整，决定续聘、解聘或增聘。

三、主要职责

1、通过网办、实地体验、社会调查的方式，实事求是地对兴宾区政务服务中心的窗口服务情况进行体验监督。

2、积极参与区政务和大数据发展局组织开展的调研、督查、座谈等活动，对兴宾区政务服务中心的政务服务工作提出意见和建议。

3、每半年至少开展一次政务服务体验，每次体验后填写政务服务体验反馈表报送到区政务和大数据发展局行政审批股电子邮箱。

4、协助区政务和大数据发展局做好政务服务评价工作。

四、管理方式

1、区政务和大数据发展局为“政务服务体验官”履行职责提供必要的条件，对“政务服务体验官”开展必要的指导、培训。

2、区政务和大数据发展局对“政务服务体验官”进行动态管理。建立政务服务体验官信息库，对工作认真负责、成效显著的体验官，给予表扬；对参与体验不主动、工作不负责或违反管理制度、工作纪律的体验官进行批评教育，情节严重的，予以解聘。

3、区政务和大数据发展局将适时向相关单位通报“政务服务体验官”监督体验工作情况。

4、“政务服务体验官”在体验活动中获取的资料、信息、问题线索以及形成的调研报告，要及时整理报送区政务和大数据发展局，不得以“政务服务体验官”和个人名义擅自向社会发布。

5、“政务服务体验官”不得以“政务服务体验官”身份干预、影响窗口单位正常工作。

6、“政务服务体验官”不得有利用身份接受体验单位的宴请、礼品等谋取私利或其他不正当利益行为。

附件2

兴宾区政务服务体验意见反馈表

体验官姓名：联系方式：                                 日期：     年   月  日

附件3

兴宾区“政务服务体验官”推荐表

填报单位（盖章）：                填报日期：年  月   日  

附件4

兴宾区“政务服务体验官”自荐表

附件5

兴宾区“政务服务体验官助手”信息表

填报单位（盖章）：

填报日期：      年    月    日

体验官助手条件：

1.属本单位在职在编人员，年龄在23周岁到50周岁之间，身体健康。

2.拥护党的路线方针政策，遵纪守法、品行端正、廉洁自律，工作责任心强。

3.业务精通，能全面了解、熟悉本部门全部政务服务事项的办事指南、流程，并可使用广西数字政务一体化平台进行业务操作。

4.能够密切联系群众，有较强的组织、指挥、协调能力。